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旅客服务 • 特殊旅客服务

特殊旅客服务

特殊旅客定义

特殊旅客又称特殊服务旅客,是指因身份、行为、年龄和身体状况,在旅途中需特殊礼遇或照料并符合一定条件才能运输的旅客。

收运条件

(1)特殊旅客应按航空公司要求办理定座和购票,其定座和购票必须到航空公司授权的售票处办理。

(2)凡接收需要与其他承运人联程运输的特殊旅客,必须事先取得各有关承运人的同意,按照其要求办理。

信息来源

(1)由航空公司或航空公司授权的售票处按照规定的时限、方式和途径向机场地面服务部门传递。

(2)由机场地面服务部门在航空公司定座系统中直接提取。

特殊旅客分类

(一)、无成人陪伴儿童

一、定义

无成人陪伴儿童,指年龄满5周岁但不满12周岁,乘坐飞机时无成人(年满18周岁且有民事行为能力的人)陪伴同行的儿童。

二、一般规定

(1)不足5周岁的儿童、16周岁以下的聋哑/双目失明儿童单独乘机,航空公司不予承运。

(2)年龄在5周岁至12周岁的无成人陪伴儿童,必须申请无成人陪伴服务;年龄在12周岁至18周岁的少年旅客单独旅行,可自愿申请无成人陪伴儿童服务,依据各航空公司具体规定。

(3)申请无成人陪伴儿童服务,须经航空公司事先同意后,并按航空公司的有关规定支付机票费。

三、接收与运输条件

(1)必须事先在航空公司或航空公司授权的售票处办理定座和购票手续,提出特殊服务申请,经航空公司同意后方可运输。

(2)无成人陪伴儿童应由父母或监护人陪送到上机地点,在儿童下机地点安排人员接送和照料,并提供接送人姓名、地址和电话号码。

(3)每一航班允许载运的无成人陪伴儿童数量限额按各航空公司的载运限额为准。

四、无成人陪伴儿童的接收

(1)迎接无成人陪伴儿童时,应检查复核儿童的特服旅客交接单、无成人陪伴儿童文件袋,以及儿童旅行所需的文件和证件,例如客票、旅行证件等。

(2)将文件和证件一并装入文件袋内,挂于儿童的胸前,并办理交接手续。如不符合运输条件,应拒绝接收。

(3)无成人陪伴儿童应安排在乘务员易于照顾的座位上,但不得安排在飞机的紧急出口。

五、服务程序

(1)获取无成人陪伴儿童信息,安排专人在约定地点迎送儿童。

(2)与送交儿童的家长或监护人办理交接手续。

(3)协助无成人陪伴儿童办理乘机登记和联检手续。

(4)安排无成人陪伴儿童候机,候机期间照管儿童本人及其文件袋。

(5)引导无成人陪伴儿童登机,与乘务长办理交接手续。

六、无成人陪伴儿童的接收

(1)检查复核儿童佩带的“无成人陪伴儿童文件袋”及儿童旅行所需的文件和证件,包括客票、行李票、旅行证件等,填写“特殊旅客服务交接单”

(2)如儿童未佩带“无成人陪伴儿童文件袋”,应予以补发,指导儿童的家长或监护人填入有关资料并确认无误后,将文件和证件一并装入文件袋内挂于儿童的胸前,并办理交接手续。如不符合运输条件,应拒绝接收。

七、候机和登机服务

(1)无成人陪伴儿童可安排先于其他旅客登机。

(2)将其携带的特服旅客交接单、无成人陪伴儿童文件袋与乘务长交接。

(3) 航班不正常时,应安排专人对无成人陪伴儿童进行照料。遇航班延误时间较长,应及时将航班信息通知儿童的家长或监护人。

(4) 航班取消时,可将无成人陪伴儿童交还儿童的家长或监护人。

八、无成人陪伴儿童到达站服务

(1)应根据无成人陪伴儿童的乘机信息,与儿童的父母或监护人取得联系。

(2)安排专人迎接儿童与乘务长办理交接手续。

(3)协助儿童办理到达手续。

(4)在将儿童移交儿童父母或监护人之前负责进行照料。

(5)核实儿童的迎送人身份无误后办理交接手续,请其在《特殊旅客交接单》上签字。

(二)、残疾人航空运输服务方案(暂行)

一、依据

    为规范合肥新桥国际机场残疾人航空运输的管理与服务,确保合肥新桥国际机场代理的残疾人航空运输符合行业规定及要求,依据中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》(以下简称《办法》)制定本方案(暂行)。

二、定义

 1、“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

2、“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

3、本方案中“合肥新桥国际机场”是指安徽民航机场集团有限公司所辖的合肥地区各分、子公司及其所属部门。

三、收运条件

合肥新桥国际机场免费为具备乘机条件的残疾人提供《办法》规定的设施、设备或特殊服务。航班上载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人(具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人)有人数限制:

   (1)航班座位数为51-100个时,允许载运2名;

   (2)航班座位数为100-200个时,允许载运4名;

   (3)航班座位数为201-400个时,允许载运6名;

   (4)航班座位数为400个以上时,允许载运8名;

   (5)载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数不得超过上述规定的一倍;

   (6)载运残疾人团体(统一组织的人数在10人及以上,航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人)时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,承运人采取相应措施,可酌情增加残疾人乘机数量;

    (7)合肥新桥国际机场按照各航空公司地面服务手册规定,由候机楼管理经营部负责控制在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数;遇航班座位数在50个以下及适用第(5)、(6)条规定的情况时,应当及时与承运人取得联系,按照承运人的意见办理。

四、定座和购票服务

承运人及其销售代理人应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序,以便残疾人说明残疾情况、所需服务及协助要求。

  1. 在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人。
  2. 具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48小时:

(1)供航空器上使用的医用氧气;

(2)托运电动轮椅;

(3)提供机上专用窄型轮椅;

(4)为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

(5)携带服务犬进入客舱。

3、除以下情况外,不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明:

(1)在飞行中需要使用医用氧气;

(2)承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具,由合肥新桥国际机场急救中心负责查验。

残疾人从客货销售有限责任公司各售票网点定座的,客货销售有限责任公司应及时将相关信息告知承运人。

五、乘机服务

1、合肥新桥国际机场在航站楼的主要入口处(出发层4号与6号入口中间)设置了综合服务柜台,并设有醒目标识,为具备乘机条件的残疾人提供航班信息,协助其联系承运人、办理乘机及安全检查等手续。

2、候机楼管理经营部在得到有效航班信息后应负责确保具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼内提供给其他旅客的信息,包括航班延误、航班时刻更改、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

3、除另有规定外,不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动,或要求其留在某一特定区域,应当为其免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备,包括但不限于无障碍摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、客机梯、升降设备等。具备乘机条件的残疾人在地面轮椅或其他设备上不能独立移动的,候机楼管理经营部负责不得使其无人照看超过30分钟。

4、具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的,候机楼管理经营部负责免费提供机场轮椅供其使用;具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的可使用其轮椅至客舱门,候机楼管理经营部提前为其办理轮椅称重、拴挂行李牌,客货销售有限责任公司负责将轮椅从舱门口放至相应货舱处。对于到达残疾人需要在客舱门口提取托运轮椅的,由候机楼管理经营部通知客货销售有限责任公司,尽快将轮椅送达。

5、具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的,候机楼管理经营部应按承运人的确认信息做出安排:

(1)具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后,无法进入带固定扶手的过道座位的,应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;

(2)除另有规定外,应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;

(3)当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机时,应安排相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;

(4)对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人,应为其安排相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

6、具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查,服务人员及安检人员应通知其在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

7、安全检查站应为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安检空间,遇请求私下安全检查的,应及时安排。条件允许的情况下,应设置残疾人安全检查无障碍通道。对助残设备进行安检过程中,安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的,可进行特殊程序的检查。

8、候机楼管理经营部应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机,需减载部分旅客的,应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。当不能使用廊桥或升降装置时,应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。

9、航班不正常时,除按相关规定做好服务工作外,还应对残疾人在以下方面予以特殊协助:

(1)候机楼管理经营部及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等,主动询问相关需求,并予以协助;

(2)蓝天实业总公司在安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件,对没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人要做好相关交接手续及特殊照料。

六、助残设备及服务犬

1、可带进客舱的助残设备

 

类别

助残装置

肢残

助行器

拐杖 折叠轮椅 假肢

聋人

助听设备

电子耳蜗 助听器

盲人

盲杖

多功能  简易

助视器  盲人眼镜

2、若可带入客舱的助残设备的存放无法符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定,合肥新桥国际机场应将助残设备免费托运。

3、具备乘机条件的残疾人可免费托运1件可带进客舱的助残设备外的助残设备,电动轮椅应托运,应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定。

4、除另有规定外,应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备,以便具备乘机条件的残疾人尽可能使用自己的助残设备。助残设备的运输优先于其他货物和行李,并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

5、服务人员或安检人员不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。

6、具备乘机条件的残疾人应提供有效的服务犬的身份证明和检疫证明,在登机前为其系上牵引绳索。

七、管理与评估

1、合肥机场分公司综合保障部、地勤服务部、机械设备电子信息保障部等部门负责机场无障碍设施设备的配备及维护,遵守《无障碍环境建设条例》,并符合民用机场航站楼无障碍设施设备配置标准的要求。

2、合肥机场分公司现场指挥中心负责受理残疾人电话投诉工作,投诉电话0551-63777315。

3、上级主管部门每年对合肥新桥国际机场残疾人航空运输服务能力进行评估,确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。